隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模的關(guān)于關(guān)于不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)交易量和交易額也日趨增強(qiáng)根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告顯示，截至2015年12月，團(tuán)購(gòu)團(tuán)購(gòu)我國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到1.80億，經(jīng)營(yíng)見(jiàn)和建議經(jīng)營(yíng)見(jiàn)寫(xiě)較2014年底增加755萬(wàn)人有26.2%的活動(dòng)活動(dòng)網(wǎng)民使用了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)，手機(jī)團(tuán)購(gòu)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，管的管用戶(hù)規(guī)模達(dá)到1.58億，理意理意增長(zhǎng)率為33.1%，關(guān)于關(guān)于手機(jī)團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)民使用比例由21.3%提升至25.5%。

從報(bào)告中可以看出，團(tuán)購(gòu)團(tuán)購(gòu)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶(hù)呈逐年上升趨勢(shì)，經(jīng)營(yíng)見(jiàn)和建議經(jīng)營(yíng)見(jiàn)寫(xiě)隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備的活動(dòng)活動(dòng)不斷發(fā)展，手機(jī)團(tuán)購(gòu)和移動(dòng)支付成為現(xiàn)代人生活中不可或缺的管的管一部分網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的用戶(hù)體驗(yàn)度、信息真實(shí)性、理意理意與線下對(duì)接的關(guān)于關(guān)于契合度、產(chǎn)品服務(wù)人性化等因素都會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度和關(guān)注度。

若想追求更加人性的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)流程、更加精準(zhǔn)的目標(biāo)受眾營(yíng)銷(xiāo)與投放、更加快捷周到的售后服務(wù)，就必須不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的流程與服務(wù)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)思維精準(zhǔn)分析用戶(hù)需求和市場(chǎng)細(xì)分，加速規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng) 不過(guò)，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)高速發(fā)展過(guò)程中，存在和暴露出的諸多問(wèn)題也令人堪憂。

由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)具有跨地域性、時(shí)間不固定、網(wǎng)絡(luò)隱匿性和過(guò)度美化性等特征，導(dǎo)致很多案件不能在實(shí)際消費(fèi)地及時(shí)、真實(shí)、快捷地解決目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普遍存在以下幾個(gè)問(wèn)題： 首先，團(tuán)購(gòu)消費(fèi)陷阱多團(tuán)購(gòu)陷阱的方式有多種，一是克隆知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。

主要是指一些小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站初期無(wú)法獲得大量客流，就通過(guò)仿制或克隆大型知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以吸引用戶(hù)眼球，這種網(wǎng)站推廣的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品往往是不知名的產(chǎn)品或山寨、高仿產(chǎn)品，并借用修改過(guò)的圖片吸引消費(fèi)者消費(fèi)二是使用過(guò)期商標(biāo)或執(zhí)照。

主要是使用多年前注冊(cè)且已過(guò)期的商標(biāo)或店鋪，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)虛假信息，企圖蒙混過(guò)關(guān)三是附加條件標(biāo)識(shí)不明顯很多商家把一些有可能引起消費(fèi)者反感的附加條款放在網(wǎng)頁(yè)的最后處或者不起眼處，很多消費(fèi)者特別是手機(jī)消費(fèi)者為了節(jié)省流量一般不細(xì)看就認(rèn)購(gòu)了產(chǎn)品，導(dǎo)致實(shí)際消費(fèi)與心理預(yù)期大相徑庭。

其次，團(tuán)購(gòu)信息描述更新滯后隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和互聯(lián)網(wǎng)思維的推廣，越來(lái)越多的商家加入到團(tuán)購(gòu)大軍中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站作為中介發(fā)布者難以做到面面俱到，而很多商家在發(fā)布商品信息后便鮮少對(duì)內(nèi)容和服務(wù)進(jìn)行更新，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生。

此類(lèi)問(wèn)題以時(shí)令性商品最為明顯比如旅游景點(diǎn)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品大多分淡季和旺季，旺季游客人數(shù)多，能夠維持大部分景點(diǎn)項(xiàng)目，但是淡季游客稀少，許多景點(diǎn)項(xiàng)目可能關(guān)閉許多旅行社并不能及時(shí)更新這些項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況，消費(fèi)者大多是在閑暇時(shí)間的晚上進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，所以信息的不對(duì)稱(chēng)性也是導(dǎo)致投訴和舉報(bào)數(shù)量增多的原因。

以某旅游景點(diǎn)為例，1—3月是旅游淡季，這期間該旅游景點(diǎn)的動(dòng)感3D館是關(guān)閉的，但是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上仍然有門(mén)票+3D館的組合團(tuán)購(gòu)，許多團(tuán)購(gòu)者到了展館前才被告知無(wú)法觀看3D影片，不僅影響了消費(fèi)者的旅途心情，還造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

第三，電話客服與在線客服同步性差電話客服具有快捷、大眾、高效等優(yōu)勢(shì)，但在處理糾紛的證據(jù)方面存在著弊端舉報(bào)和投訴大多需要提供截圖記錄、通話記錄、消費(fèi)記錄等基于圖片的信息，電話客服目前無(wú)法處理這些視覺(jué)性的信息。

因此，在電話客服需要受理具有視覺(jué)信息的證據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，同步性差的嚴(yán)重問(wèn)題便凸顯出來(lái)以筆者的親身經(jīng)歷為例，筆者之前在X市工作，后調(diào)入青島工作，電話號(hào)碼由此變更為本地號(hào)碼但是，在某網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)時(shí)，號(hào)碼無(wú)故被綁定到5年前使用的異地號(hào)碼上，導(dǎo)致付款之后團(tuán)購(gòu)券被凍結(jié)，由于該網(wǎng)站在電話客服與在線客服的數(shù)據(jù)沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)同步，所以電話客服通話信息與在線客服聊天記錄無(wú)法同時(shí)在一個(gè)客戶(hù)端顯示，結(jié)果賬號(hào)凍結(jié)一月，打數(shù)十個(gè)電話才解決問(wèn)題。

目前，這種問(wèn)題普遍存在于眾多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中，應(yīng)該引起團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方的注意與高度重視 第四，公司結(jié)構(gòu)層次繁冗，靈活性差現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只繼承了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，卻沒(méi)有繼承互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的組織結(jié)構(gòu)這些所謂的“互聯(lián)網(wǎng)公司”在組織管理與結(jié)構(gòu)層次上仍然局限于機(jī)器化大生產(chǎn)和它背后的單一分工、科層制等桎梏之中，并沒(méi)有真正結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維與現(xiàn)代化技術(shù)，并將其整合到公司經(jīng)營(yíng)管理與發(fā)展戰(zhàn)略之中。

以團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的電話客服為例，接線員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理層各司其職，互不關(guān)聯(lián)，靈活性差這種科層制使服務(wù)層無(wú)法及時(shí)與技術(shù)層和管理層溝通，導(dǎo)致本該很容易解決的問(wèn)題難度增加比如，某大型網(wǎng)站在處理用戶(hù)賬戶(hù)問(wèn)題方面就存在一定缺失：如果用戶(hù)之前的手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)暫停使用或已經(jīng)注銷(xiāo)，就不應(yīng)該再提供無(wú)法查詢(xún)的通話記錄或繳費(fèi)記錄，而是應(yīng)該通過(guò)識(shí)別用戶(hù)身份信息或銀行卡信息重新確認(rèn)用戶(hù)身份，畢竟手機(jī)號(hào)碼不是辨別用戶(hù)身份的最佳途徑。

一味地對(duì)用戶(hù)說(shuō)“抱歉，我們會(huì)在以后改進(jìn)”是沒(méi)有任何實(shí)際意義的，只會(huì)降低用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)站的好感與忠誠(chéng)度，導(dǎo)致最后棄之不用 據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，目前大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站處于“燒錢(qián)”和“補(bǔ)貼”階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的不斷發(fā)展與完善，市場(chǎng)投資趨于理性和客觀，大量中小企業(yè)將面臨被收購(gòu)、并購(gòu)或因經(jīng)營(yíng)不善瀕臨倒閉等問(wèn)題，最終可能只剩下兩三家巨頭團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站壟斷市場(chǎng)。

在這種情況下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將全面進(jìn)入激烈的競(jìng)爭(zhēng)與轉(zhuǎn)型期因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)反饋、多渠道用戶(hù)建議與意見(jiàn)反饋、用戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)信息制定適銷(xiāo)對(duì)路的轉(zhuǎn)型方式和發(fā)展戰(zhàn)略： 其一，優(yōu)化團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品與流程。

一個(gè)好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該是能讓用戶(hù)快速獲得需求性信息，通過(guò)簡(jiǎn)潔的信息介紹了解產(chǎn)品內(nèi)容，使用操作步數(shù)較少的流程快速獲得產(chǎn)品對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站而言，平臺(tái)是基礎(chǔ)，流量是導(dǎo)入口，內(nèi)容和服務(wù)是核心要使自己的產(chǎn)品獨(dú)辟蹊徑，差異化競(jìng)爭(zhēng)與特色經(jīng)營(yíng)是必經(jīng)之路。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)具有預(yù)約性、非特定性和時(shí)限性特征，用戶(hù)往往在非特定性空間和時(shí)間下預(yù)定產(chǎn)品，這些產(chǎn)品基本是需要提前預(yù)約和有時(shí)間限制的很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站針對(duì)一些用戶(hù)提前購(gòu)買(mǎi)或沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)后，因故不能切實(shí)消費(fèi)而導(dǎo)致產(chǎn)品過(guò)期的現(xiàn)象，推出了 “隨時(shí)退”、“過(guò)期退”、“7天內(nèi)未消費(fèi)無(wú)條件退款”、“隨便退”等售后服務(wù)模式，及時(shí)彌補(bǔ)了產(chǎn)品的缺陷，使消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。

其二，優(yōu)化電話客服與在線客服之間的同步性電話客服與在線客服的非同步性會(huì)增加用戶(hù)的體驗(yàn)負(fù)擔(dān)，繁雜的操作步驟與審核流程可能導(dǎo)致用戶(hù)忠誠(chéng)度下降，從而降低網(wǎng)站的品質(zhì)與影響力所以，電話客服與在線客服的同步性?xún)?yōu)化勢(shì)在必行。

首先，要運(yùn)用云存儲(chǔ)技術(shù)打通電話客服與在線客服，使在線上傳的圖片或視頻記錄能夠快速同步電話客服主機(jī)上，這樣在處理電話投訴與在線證據(jù)提供時(shí)就能夠減少溝通藩籬，從而減低用戶(hù)的操作難度其次，要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析快速記錄用戶(hù)體驗(yàn)，以確保用戶(hù)在遭遇緊急問(wèn)題時(shí)快速調(diào)取用戶(hù)信息與資料。

其三，優(yōu)化公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層級(jí)，完善特殊情況應(yīng)急機(jī)制公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)完善是保證該公司能正常有序運(yùn)營(yíng)的前提，互聯(lián)網(wǎng)公司在設(shè)置內(nèi)部結(jié)構(gòu)時(shí)不僅要做到層次分明、職責(zé)明確、分工細(xì)致，而且要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，減少行政管理崗位，增加專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位，提升核心研發(fā)能力，打通管理層、技術(shù)層與服務(wù)層之間的快速通道，用戶(hù)在遭遇突發(fā)情況、特殊情況、技術(shù)障礙時(shí)，服務(wù)層能夠快速聯(lián)絡(luò)到技術(shù)層解除技術(shù)難題，服務(wù)層能夠快速獲得管理層許可的權(quán)限為用戶(hù)開(kāi)通綠色通道，排憂解難，這種快速應(yīng)對(duì)機(jī)制能夠凸顯公司過(guò)硬的人才素質(zhì)、有序的管理機(jī)制、快速應(yīng)變處理能力，也能夠提高用戶(hù)的品牌滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并將其轉(zhuǎn)化為下一次消費(fèi)動(dòng)力。

在用戶(hù)體驗(yàn)個(gè)性化與內(nèi)容服務(wù)定制化高速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展必須時(shí)刻從消費(fèi)者的消費(fèi)心理入手，以消費(fèi)需求為主要發(fā)展動(dòng)力和目標(biāo)，處處為消費(fèi)者著想，這樣才能贏得更多消費(fèi)者的青睞，為公司獲得更多的發(fā)展機(jī)遇和更大的市場(chǎng)空間。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的路還很長(zhǎng)，如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和新媒體營(yíng)銷(xiāo)等新技術(shù)與新模式快速獲得流量，并以周到和細(xì)致的服務(wù)持久俘獲用戶(hù)的心，仍然是各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要加倍努力做的功課。